呼和浩特市行政审批服务系统建立政务服务“好差评”制度

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》国办发〔2019〕51号精神，持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，及时处理整改并反馈企业群众办事中的差评和堵点痛点问题，持续提升政务服务质效，呼和浩特市行政审批和政务服务局结合工作实际，建立了政务服务“好差评”工作机制。

一是印发《呼和浩特市建立政务服务“好差评”制度实施方案》。《实施方案》提出，2020年底前全市建立政务服务“好差评”制度体系，依托各级政务服务场所开展“好差评”工作。政务服务“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，后两个等级为差评，相关责任部门要在48小时之内开展差评回访核实，对确实存在问题的，要找准问题根源，在5个自然日内进行整改，并及时反馈整改意见;较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈。

二是实现政务服务评价全覆盖。驻厅政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。截至目前，呼和浩特市本级综合服务大厅已实现政务大厅窗口评价、政务服务终端设备评价、政务服务网站评价、短信评价、填写意见表评价五种方式，移动端APP评价与二维码评价正在完善与研发中，政务服务一体化平台中的所有事项都已纳入“好差评”系统，下一步将各个专网中的事项逐步纳入“好差评”评价体系，实现评价系统全覆盖。

三是科学设置“好差评”评价指标。制定了涵盖事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

四是开展线上政务服务评价。依托呼和浩特市行政审批和政务服务局网上政务大厅的“好差评”模块，企业群众可对申请的办件进行投诉、对办结件进行满意度在线评价。

五是设立“找茬”专窗。在服务大厅入口处摆放醒目的“找茬窗口”指引牌，配备专门的工作人员，建立“找茬”工作登记表，对建议人、建议内容、回复时间、回复情况等详细记录，并提供服务咨询、业务引导、跟踪反馈、意见收集等服务。

六是开展差评问题整改回访。对已搜集到的“差评”或“找茬”问题，逐条逐项一一落实，对“企业群众反映强烈”、“差评”集中的问题及时调查，并作为优化办事流程的重要参考依据，限期整改，推动问题整改。截至4月17日，市本级综合服务大厅共收到“好差评”10765件，非常满意226，满意23，基本满意10507，满意率百分百。(其中1件非常不满意，经核实，为办事人点击非常满意时误评)

“好差评”制度实行以来，提升了工作人员对群众的满意度的重视度，充分调动了工作人员服务企业和群众的积极性和能动性，以有温度、有速度和有态度的好评服务推进政务服务向更高质量迈进。